利便性を極限まで追求してきた日本のカスタマーサービスは、今や大きな転換期を迎えている。24時間いつでも質の高いサービスが提供されて当たり前という過剰な期待が、現場で働くスタッフの肩に重くのしかかっているからだ。今回話題となった店頭告知・張り紙は、長年にわたり積み重なったストレスと理不尽な要求に対する、現場からの悲痛な防衛反応とも捉えることができる。
「お客様第一主義」という言葉の陰で、現場の人間性が削り取られていく現実。かつては丁寧な言葉遣いと謙虚な態度が美徳とされたが、過剰な要求に対して無条件に頭を下げ続ける時代は終わりを告げつつある。店舗側が毅然とした態度を示すことは、真面目に利用する一般客や従業員の安全を守るために不可欠な防衛策になりつつあるのだ。
